В стремежа да сме Ви полезни днес говорим с Елица Стоилова от Umni.bg за чатботовете и за това как могат те да са полезни за бизнесите и организациите в тяхното по-добро позициониране и комуникация с клиенти онлайн.
Какво е чатбот?
Чатботът е софтуерно решение, което се внедрява на сайт, в месинджър, в мобилна апликация или другаде и автоматизира рутинни задачи и комуникация, като предоставя на потребителите информация чрез текст, изображения, видео, аудио, линкове и друго. През 2020, Gartner нареди чатботовете в топ 5 дигитални решения за бизнеса за излизане от COVID-кризата, а CBInsights ги включи в списъка на 24 технологии, които ще променят света след пандемията, особено в сферата на клиентското обслужване.
- Как се реши на такава сериозна промяна от хотелиер на екзотичен остров към съосновател на технологична компания у нас, която създава дигитални асистенти с изкуствен интелект?
За мен чатботовете и изкуственият интелект станаха следващата логична стъпка след години на търсене и внедряване на решения за проблеми, които съм решавала като служител, директор маркетинг и управител на бизнес. Тъй като съм активна от двете страни – клиентско обслужване и поддръжка, и технологии, аз съм защитник на необходимостта от дигитализация в бизнеса и прилагането на изкуствен интелект навсякъде, където е възможно и целесъобразно. Бихме могли да направим много повече за клиентите и тяхното преживяване, и за служителите, ако обединим традиционните елементи на обслужване от човек с най-новите технологии.
- За какви типове бизнеси и проекти са подходящи чатботовете?
Чатботовете имат много широк спектър на използване поради спецификите на самата технология и могат да намерят приложение в повечето бизнеси, според нуждите на бизнеса и при ясен отговор на въпроса: какво имаме нужда да автоматизираме или оптимизираме?
Преди пандемията чатботовете бяха познати у нас предимно като инструмент за дигитален маркетинг и се използваха за маркетинг кампании, събиране на имейли и телефони, и пуш-нотификации за новини и промоции.
Пандемията изведе на преден план нуждата от бързо безконтактно дистанционно онлайн клиентско обслужване и комуникация, и чатботовете блеснаха с много ползи и възможности в тази насока. Много бизнеси се ориентираха към автоматизация на рутинни задачи и към клиентско обслужване с използването на чатбот – да поеме клиентските въпроси и запитвания 24/7, да предостави мигновено информация, да направи проверка за статус или да приеме заявка, да направи резервация. Това е първата линия на обслужване, с която ботовете се справят добре, и е обикновено рутинна работа за персонала, която самият той с радост не би вършил.
Чатботовете през изминалата година бяха възприети като решение и в по-консервативни индустрии като медицината, туризма и образованието. Те станаха задължителен елемент на сайтовете на министерства, здравни организации, общини, болници и къде ли още не. И на края, бизнесите започнаха да използват чатботове за свои вътрешни нужди – комуникация с персонала, тренинг, човешки ресурси и др.
- Три неща, които хората не знаят за чатботовете, а е важно да знаят, за да използват правилно в бизнеса си?
Първото и много важно нещо е, че чатботът не е решение от типа „включи и забрави“. Едно добър чатбот може да започне работа на съвсем базово ниво, когато потребителите само кликат на бутони в него, но това е етапът, в който се събира обратна връзка как потребителите го ползват и какво търсят, за да се идентифицира бъдещата насока за развитие на чатбота. Чатботовете са дългосрочни проекти, изискващи внимание, анализ и надграждане за да може в един прекрасен ден бизнесът да има пълноценен „умен“ дигитален асистент. Самият чатбот подава обратна връзка за клиентското поведение в него, която е важна за взимането на информирани интелигентни решения.
На второ място бих поставила интеграциите. Те позволяват на чатботовете да автоматизират рутинни задачи. Повечето бизнеси възприемат ботовете като нещо самостоятелно в сайта или в месинджър, и пропускат възможността да интегрират бот със своя резервационна система, CRM или други платформи и софтуер, които ползват за да може клиентите да си свършат работата в бота без да излизат от него. Например, така се случват резервациите или приемането на заявки през бот, или проверката на статус, или промяна на дата и час за вече резервирана услуга.
На трето място, подценяват се възможностите за използване на разговорен изкуствен интелект в чатботовете. Грешно е да се слага етикет на ботовете, че са „тъпи“ – просто им трябват време и данни. Предизвикателството пред използването на AI е необходимостта бизнесът да предостави голямо количество данни – в случая с ботовете клиентски въпроси, за да може разговорният модул да се тренира да работи добре. Поради тази причина моят съвет към всеки бизнес, който мисли дългосрочно в тази насока, е да започне този процес сега, за да може да има работещо решение след 6 месеца или година. Нашата компания работи точно в тази насока с бизнесите.
- За България в кои канали най-често интегрирате чатбот решения?
Към момента сме се спрели на двата най-търсени канала у нас: сайта на бизнеса и Фейсбук месинджър. Имаме свой уиджет за AI чатбот за сайт, който работи директно с нашата платформа за управление на съдържанието в бота. Сред предимствата на нашия уиджет е опцията за смяна на език за многоезично обслужване както и неотдавна добавихме в него гласова опция. Самото съдържание се управлява лесно от бизнеса в платформата ни, без каквито и да било технически знания и умения.
- Тенденции, които са силни в чужбина, а още рядко виждаме у нас?
Неотдавна четох изследване, според което инвестициите в проекти с изкуствен интелект ще се увеличат с 30% през тази година. За мен използването на разговорен AI в чатботовете и превръщането на комуникацията в поток от полезни на бизнеса данни е основна тема в развитието на тази технология. Това е и направлението, с което се занимава конкретно нашата компания. Очаквам все повече и повече компании да разберат, че за да имат успешни пълноценни виртуални служители в лицето на своите „умни“ чатботове след една година и да постигнат желаните бизнес резултати, днес е денят да се положат основите на такъв проект за своя бизнес.
Друга тенденция е игровизацията в чатботовете с цел постоянно ангажиране на клиентите с интересно и полезно съдържание, игри, викторини и др. Това е evergreen съдържание, което поддържа интереса на клиентите към компанията и ги превръща в лоялни потребители.
Новото в сферата е също така вграждането на AR и VR в ботовете. Наистина има wow-ефект. Примерно, вместо да разгледате снимка на стаята в хотела или на имот за продан, с един клик в бота можете да се „разходите“ и да разгледате всичко до най-малките детайли. А после да зададете въпрос, AI да се включи и мигновено да ви отговори. Всичко на едно място.
- Как една компания да подготви добро запитване, задание за разработка на чатбот решение?
Ще отговоря с примери на наши клиенти:
ТЕЗТур автоматизира запитванията за турове, които вървят по скрипт и отнемат средно 10-12 минути на отдел Маркетинг и Резервации.
Варненската регионална библиотека автоматизира често задаваните въпроси с разговорен AI, както и проверките за налична книга и презаписване на заети материали.
Салон Beauty Point автоматизира процеса на запитвания, резервации на услуги и промени, както и често задаваните въпроси чрез разговорен AI.
И в трите случая компаниите са идентифицирали онези рутинни задачи в клиентското обслужване, които отнемат време на персонала, но са достатъчно идентични като процес и могат да се автоматизират, за да се оптимизира и подобри работата на екипа, също така са започнали процеса на автоматизация на често задаваните въпроси.
Едно добро запитване и задание за разработка на чатбот съответно ще отговори на въпроси като: какво автоматизираме, как очакваме това да се случва – какви функционалности ще има, ще има ли интеграции със системи на бизнеса и какви, ще се използва ли разговорен AI, на колко езика ще работи ботът и къде – на сайта и/или в месинджър, какъв обем комуникация се очаква да се пренасочи към бота.
- Как потребителите стигат до чатбота на един бизнес?
Това е изключително важен въпрос, защото касае дългосрочното планиране и маркетинга на компанията, която внедрява чатбот в своята дигитална екосистема. Не е достатъчно само да се внедри бот и да се очаква, че ще върши страхотна работа. Ако потребителите не знаят за него и не се насочват активно към него, и „Порше“ да е, ще е „Порше“, затворено в гаража.
Чатботът може да има своя отделна лендинг страница или да се сложи на конкретна страница, да има свой URL линк и QR-код, както и отделни части на бота също могат да имат свой собствен линк и код. Потребителите могат да бъдат насочвани към бота или към негови конкретни части, например форма за заявка, от където и да било онлайн и офлайн. Това позволява на бота да се превърне в основна точка за комуникация с бизнеса, да я ускори и подобри.
За компанията това означава чатботът да присъства регулярно и навсякъде като елемент в промотирането на бизнеса – като линк или QR-код: в постове в социалните медии и в директ мейлинга към клиентите, като СТА на сайта и в други онлайн медии, като елемент в подписа на служителите в имейлите, като код на визитки, брошури и други печатни материали, та дори на опаковки или етикетчета на стоки.
За Елица Стоилова
Елица в Линкедин: https://www.linkedin.com/in/ellystoilova/
Емайл: sales@umni.bg
Елица е съосновател и СЕО на Umni, компания, която създава специфичен за индустрията разговорен AI, използван в чатботове за различни бизнеси. Преди да се насочи към развитие на технологична компания у нас преди няколко години, Елица изгражда кариерата си в продължение на над 20 години в хотелиерството и туризма в Африка и Азиатско-тихоокеанския регион. Тя работи 17 години на Марианските о-ви, архипелаг до Марианската падина, където се издига до генерален директор на хотел и консултант по маркетинг на дестинация с две правителствени отличия за дейността си.
Прочетете още: За подкастите – професионално – интервю със Стилиян Ринков
Екипът на ABC Design & Communication е винаги на линия за консултация. Свържете се с нас!